Paniers abandonnés: 10 techniques infaillibles pour une relance efficace

 Temps de lecture: 10 minutes

Abandon de panier e-commerce causes et solutions par La fée virtuelle

 

La récupération des paniers abandonnés est un défi quotidien pour tous les propriétaires de sites e-commerce. D'autant que le taux d’abandon de panier ne cesse d'augmenter d’année en année. En effet, de plus en plus, vos visiteurs s'arrêtent sur la page de paiement et la quittent sans valider leur transaction.

En tant que propriétaire de site e-commerce, cela peut être frustrant. Cela affecte vos ventes et il devient alors urgent d'élaborer des stratégies adéquates pour s'assurer que vos clients aillent de l’avant avec leurs achats.

Vous vous demandez peut-être ce que vous faites mal et s'il y a des mesures que vous pouvez prendre pour éviter les paniers abandonnés. Vous n'êtes pas seuls! C'est une question qui préoccupe beaucoup de e-commerçants et pour cause! 

La plupart du temps, quelques petits ajustements sur votre site web suffiront à réduire le taux d'abandon. Alors, lisez bien cet article et piquez les quelques idées que j'ai dévoilé pour vous aider!  Mais attendez, pour y voir plus clair, il faut aussi comprendre le comportement d'achat des utilisateurs de votre site. Dans cet article, je vous montre les causes et les solutions les plus efficaces en la matière.

 

Les 10 causes principales des paniers abandonnés

Heureusement, il y a des études qui ont été faites sur le sujet. Voici les 10 raisons principales qui motivent les utilisateurs à quitter votre site malgré leur intérêt pour votre produit/service.

Il s'agit essentiellement de :

 

  • frais de livraison trop élevés:  les frais de livraison trop élevés font  partie des principales raisons qui découragent vos visiteurs. De plus, si vos concurrents proposent  la livraison gratuite et pas vous, ils ont un avantage concurrentiel sur vous.
  • L'obligation de créer un compte:  Pour les visiteurs de votre site,  laisser leurs informations personnelles n'est pas une mince affaire. Imaginez si en plus de vous fournir leurs coordonnées, il doivent également être obligés d'avoir un compte sur votre site pour commander! Gardez en tête que cela suffit à décourager les visiteurs dans 37% des cas!
  • Le processus de commande trop complexe / long: Selon les statistiques, près de 28% des acheteurs en ligne abandonnent  leur panier en raison de processus d'achat longs et fastidieux. Heureusement, c'est un aspect qui peut facilement être corrigé afin d'éviter de perdre des clients.
  • Les coûts de livraison cachés: Personne n'aime être surpris par des frais supplémentaires cachés! Lorsque les frais sont affichés seulement au moment du paiement, le client peut se sentir pris au piège.
  • Les bugs ou erreurs sur le site: Si le prospect n'arrive pas à ouvrir une page ou tombe sur un lien brisé ou une page d'erreur,  il risque de vite rebrousser chemin. Idem si la page s'affiche mal sur son appareil mobile!
  • La méfiance concernant la sécurité du paiement en ligne:  Sans la confiance en un site Web, le visiteur ne va pas s'aventurer à y faire des achats. C'est pourquoi vous devez mettre en  évidence les moyens qui permettent de garantir la sécurité et la confidentialité. La politique de confidentialité et les recours / garanties devraient également faciles à trouver pour le visiteur.
  • Des délais de livraison trop longs
  • Une politique de retour insatisfaisante
  • Les moyens de paiement pas assez variés
  • La carte bancaire refusée
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    Principales raisons abandon panier e commerce

    Mes conseils d'expert pour réduire ou relancer les paniers abandonnés

    1. Offrir une politique de livraison attrayante

    FRAIS DE LIVRAISON

    46% des clients d’e-commerce délaissent leurs achats si les frais de port ne leur sont pas offerts. C'est pourquoi il est important d'afficher en temps réel le montant de la livraison pendant que les internautes remplissent leur panier et de déterminer le coût de livraison optimal pour vous et pour vos clients.

    Si les internautes réalisent de petits achats de 15/20$ et qu’ils ont 5$ de frais de port supplémentaires, ils peuvent trouver cela peu rentable. Ici aussi vous devez garder un oeil ouvert sur ce que vos concurrents proposent. Analysez la concurrence afin de vous assurer de ne pas être complètement distancé au niveau des frais de livraison.

    Donnez à vos clients la possibilité  de choisir comment faire livrer leur commande et ils seront plus susceptibles d’acheter. En effet, 21 % des acheteurs concluront leur achat si on leur offre des options de livraison ou de ramassage flexibles au passage à la caisse.


    Une fois que vous avez défini une politique de livraison avantageuse,annoncez vos frais de livraison le plus tôt possible en les rendant visibles à des endroits stratégiques. 

    frais de livraison et panier abandonnés
    L'idéal est de mettre aussi un calculateur de frais de livraison dans la page panier comme ci-dessous: 
    Ajoutez un calculateur de frais de livraison pour éviter les paniers abandonnés

    DÉLAIS DE LIVRAISON

    Si vous proposez la livraison gratuite à partir d'un certain montant, assurez vous que ce montant soit facilement atteignable. 

    Réfléchissez également à vos délais de livraison en les comparant à ceux de vos concurrents. 

     

    2. Simplifier le processus d'achat

     

    OPTIONS DE CONNEXION AU SITE

    Un point à considérer si vous ne le faites pas déjà, est de permettre aux internautes de commander en tant que visiteur. Je vous conseille de ne pas obliger les internautes à créer un compte pour commander sur votre site internet.

    En effet, ce ne sont pas tous vos visiteurs qui sont d'accord pour être intégrés dans un processus de relance commerciale. Une bonne pratique consiste à leur proposer de créer un compte (sans les y obliger) en leur mentionnant les avantages pour eux.

    De plus, assurez-vous de fournir une connexion facile à vos clients, notamment via des connexions sociales (ex: Se connecter avec Google ou avec Facebook). Les connexions aux médias sociaux sont très utiles et permettent une connexion plus rapide au site Web. Les connexions sociales Facebook et Google sont largement utilisées pour accélérer les processus de connexion.

     

    FORMULAIRE DE COMMANDE

    Simplifiez également votre formulaire de commande. Le but est d'offrir aux acheteurs la possibilité de finaliser leur achat en seulement quelques minutes. Évitez de les promener de formulaires en formulaires, car vous courez le risque de les perdre en chemin!

    Étant donné qu’entrer ses informations personnelles est le moment qui suscite le plus d’anxiété, ne mettez aucun obstacle entre le consommateur et le paiement. Il ne doit pas y avoir plus de 3 étapes. Par exemple : panier /  livraison / paiement.

     

    OPTIONS DE PAIEMENT

    Assurez-vous que plusieurs options de paiement sont disponibles et cela n’inclut pas seulement la possibilité de payer avec plus d’un type de carte de crédit, mais aussi celle d’utiliser une alternative comme PayPal ou ApplePay, ces modes de paiement gagnant en popularité.Essayez de couvrir un maximum de mode de paiement pour éviter de perdre bêtement une vente.

     

    3- Rassurer les prospects et clients

    RETOURS ET REMBOURSEMENT

    En ce qui a trait au retour d’un achat fait en ligne, la plupart des consommateurs apprécient d'avoir la possibilité de retourner les articles sans frais. Cela est spécialement vrai en ce qui concerne les vêtements, les souliers et les achats dispendieux.

    Rassurez les consommateurs que s’ils vont de l’avant avec un achat qui ne leur convient pas au final, ils pourront le retourner sans créer de problèmes. Cela peut être sous la forme d'une garantie satisfait ou remboursé, une garantie qualité, un retour gratuit, etc.

    SÉCURITÉ ET BADGES DE CONFIANCE

    Certains clients peuvent être méfiant à l'égard des achats sur Internet. Surtout si votre clientèle cible est d'âge mature. Il est important de les rassurer sur le fait que les achats sur votre site sont sécurisés.Le but est de les convaincre qu’ils pourront payer sans risque sur votre site. Pour cela, assurez-vous d’abord que votre site est sécurisé, c’est-à-dire qu’il est en https (le petit cadenas et le «https sur la page ).. Affichez aussi des badges de sécurité et la politique de confidentialité et de sécurité de votre site. 

     

    PREUVES SOCIALES

    Personne n'aime vraiment l'idée d'être le premier à faire confiance à un site. L'absence de témoignages clients,  une absence ou présence insuffisante sur les médias sociaux peuvent éveiller la méfiance.

    Mettez donc en avant vos plus beaux témoignages, mais aussi vos certifications, récompenses, nombre d'abonnés ou de clients, le cas échéant.

    Bien sûr ne mettez que les informations qui crédibilisent votre entreprise.

     

    SERVICE CLIENT

    Est-ce que les utilisateurs peuvent joindre facilement votre équipe? Votre client peut-il facilement trouver de l'aide ou des réponses à ses questions?

    Anticipez les questions de vos clients et regroupez les réponses dans une Foire aux questions.Rendez cette page ou section facilement accessible sur votre site. 

    N'hésitez pas à afficher vos coordonnées: numéro de téléphone et si vous avez des magasins physiques, indiquez l 'adresse.

    Montrez que votre service client est disponible pour répondre aux besoins de vos clients rapidement et avec professionnalisme.

    Un  mauvais service client peut dissuader un prospect chaud de conclure l'achat.

    PAGE À PROPOS

    Ajouter une page à propos sur son site e-commerce n'est pas une démarche anodine. Si la plupart des sites le font, c'est parce que leurs propriétaires sont conscients que beaucoup de gens préfèrent acheter auprès d'une marque qu'ils connaissent un peu. La page à Propos est une occasion pour vous d'humaniser votre entreprise, de faire connaître votre marque , raconter votre histoire et ainsi favoirser l'adhésion.

    Votre page à propos doit inspirer la confiance et donner envie d'en savoir plus sur vos produits/services.

     

    5 - Relancer les paniers abandonnés

    Malgré toutes les mesures citées précedemment, sachez que vous ne pourrez pas espérer un taux d'abandon de zéro. En effet, il existe d'autres facteurs hors de votre contrôle qui peuvent pousser une personne intéressée à se rétracter.

    En effet, la plupart du temps, il arrive qu' un internaute quitte  le panier car il n'est pas encore prêt à acheter. Certain de vos potentiels clients sont simplement dans la phase de découverte ou d'information. Ces potentiels clients viennent simplement se renseigner afin de comparer les prix et prévoir un budget. Il y a fort à parier qu’ils ont effectué la même manœuvre chez vos concurrents.

    Mais cela ne veut pas dire que vous ne devez rien faire. Il ne faut surtout pas les laisser partir et vous oublier. Il faut se rappeler à leur bon souvenir en leur envoyant un courriel ou un SMS de relance pour leur rappeler qu’ils ont toujours des achats en cours,  et  leur demander les raisons de leurs abandons.  

    En marketing , il est important de tenir compte de la psychologie des gens. Créez un sentiment d'urgence et de rareté dans vos courriels de relance.  Par exemple, offrez un coupon rabais limité dans le temps.

    L'envoi d'un rappel automatique aux abandons de panier, avec des coupons de réduction augmente les chances de conversion. Relancez vos clients 24h, 3 jours, puis 10 jours après l’achat, par exemple, afin d’éviter que le potentiel client ne vous oublie et achète ailleurs.

    Vous pouvez aussi faire des campagnes de retargeting qui consistent simplement à afficher la publicité pour votre e-commerce sur d’autres sites qu’ils visitent ou sur les réseaux sociaux qu'ils fréquentent.

    Une autre technique à envisager auprès de tous les visiteurs qui quittent votre site est de leur proposer quelque chose en échange de leur courriel afin de les relancer plus tard.

     

    6. Ajouter un module de clavardage à votre site et le mettre en évidence

    Parfois le client a un problème technique ou  un doute qui l'empêche de poursuivre son achat. Mettre en évidence les moyens de vous contacter et avoir un moyen de discussion instantané sur le site est un excellent moyen de réduire le taux d'abandon de panier.

     

    7. Faire un A/B testing

    Le A/B testing est un concept de marketing qui consiste simplement à comparer les résultats obtenus en présentant deux versions différentes d'une même page web. Bien sûr, on fera varier un paramètre à la fois pour voir comment les internautes réagissent.

    Tester deux versions d’une même page de panier et/ou de paiement  permet souvent d’identifier des leviers d’amélioration. Par exemple, vous pouvez tester simplement deux couleurs de boutons différentes ou carrément deux dispositions de pages différentes.

    L'idée est d'identifier un vainqueur et de ne garder que la version la plus performante.

    Je vous conseiller d'utiliser cette technique sur les pages les plus importantes de votre boutique (pages produit, panier et formulaire de paiement). 

     

    4 - Prévenir et gérer les problèmes techniques sur le site

    Les erreurs et bugs sur le site peuvent coûter cher. Si votre prospect clique sur un bouton qui ne fonctionne pas ou ne parvient pas à saisir ses informations ou à payer, vous risquez de perdre la vente.

    C'est pourquoi je vous conseille d'avoir un développeur qui pourra réagir rapidement en cas de problème technique.Affichez clairement les coordonnées de la personne à contacter en cas de problème de technique.

    Mieux encore, affichez une boîte de clavardage bien visible sur votre site qui propose du support technique. Offrez le meilleur soutien technique possible.

    Vérifiez également que le site fonctionne correctement : formulaires, boutons, liens, etc. Enfin, votre site doit être navigable facilement depuis un appareil mobile.

    Pensez aussi à communiquer avec vos clients sur les médias sociaux ou par courriel lorsque votre site rencontre des problèmes, se trouve en maintenance. De même avisez les dès que tout rentre dans l'ordre.

     

    Conclusion

    Les conseils mentionnés ci-dessus vous aideront sûrement à mettre en place une meilleure expérience client et relance de paniers abandonnés.  Maintenant que vous connaissez les principales causes d’abandon de panier et techniques pour les éviter, il vous appartient d’optimiser votre site en conséquence

    Ces optimitisations  nécessitent également d’être suivies, analysées et ajustées pour être efficaces. De la mise en place d'un parcours d'achat sans faute à la création de la séquence de courriels, en passant par les tests A/B, je peux vous accompagner dans vos projets liés au commerce en ligne.

    Vous souhaitez mettre en pratique ces conseils mais vous  n'avez pas les compétences techniques pour le faire? Mon but est de vous aider à réduire votre taux d'abandon de panier pour augmenter vos revenus.  Contactez-moi pour obtenir un devis de mes services  !

     


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